Бизнес и финансы

Автор: Руслан Мухомеджанов, старший менеджер по стратегии «Сентео».Национальный банковский журнал (посмотреть все статьи) За последние полгода в России, да и во всем мире, можно говорить о том, что кризис заметно изменил отношение банков к своей деятельности. Что же мы увидим на российском рынке через несколько лет? В период кризиса у многих компаний появилась тенденция к более внимательному отношению и контролю эффективности инвестиций. Это является первым индикатором жизненно необходимых изменений, которые банки должны сделать, чтобы выжить в период кризиса. ПОД ТРЕМЯ ФЛАГАМИНачнем с банальностей: кризис - это не время для того, чтобы анализировать прошлые ошибки.

Может оказаться, что извлеченные уроки будут поучительными, но во многом бесполезными в новых условиях, а время и ресурсы уже будут потрачены. Рынок сжимается, и логика диктует сокращать расходы. Так чаще всего и поступают. Урезается бюджет маркетинга и рекламы, замораживается разработка новых продуктов и развитие новых каналов продаж.

В кадровой сфере сокращается фонд оплаты труда, а вместе с ним - меры поощрения и мотивации, отменяются бонусные программы. Последствия проявляются очень скоро: клиентов становится меньше, они все чаще выражают недовольство тем, как их обслуживают. Все это неминуемо ведет к снижению доходов и падению конкурентоспособности. Но есть и другая логика: кризис - это время для того, чтобы измениться, отказаться от устаревшего, подготовиться к новому этапу развития. Другими словами, надо не сокращать бизнес, а оптимизировать его, не выживать, а готовиться к будущему периоду роста. Поэтому надо оптимизировать операционные расходы, стремиться удержать и даже увеличить объем продаж, а главное по-новому выстраивать отношения с клиентами. СКОЛЬКО СТОИТ КРЕДИТ?

Что происходит, когда в банк приходит новый клиент и хочет взять кредит? Сколько времени проходит с его первой встречи с консультантом до момента получения денег? Сколько человек в этом участвуют? Сколько формуляров требуется заполнить?

Такими вопросами в российских банках задаются часто, но редко этот процесс доводится до логического конца, что, в свою очередь, говорит об отсутствии управления внутренними процессами. Сегодня во многих банках созданы карты процессов, которые позволяют в целом оценить их эффективность. В некоторых банках эти процессы даже стандартизированы. Но теперь нужно двигаться дальше: выявлять новые возможности, скрытые в этих процессах, добиваться их стандартизации и улучшения. Все эти шаги позволят оценить процессы с точки зрения потерь, как временных, так и материальных, позволят выявить дефекты процессов и устранить их. Этот метод можно использовать не только для анализа и оптимизации внутренних процессов. С его помощью стоит оценивать другие стороны бизнеса, а также проводить контроль качества. Например, можно выяснить, насколько удобен для клиентов операционный зал, сколько времени тратится для получения справки. Можно узнать причины возникновения очередей, которые чаще всего заставляют клиентов повернуться и уйти.

НОВЫЙ ОБЛИК ОТДЕЛЕНИЯЗа последние пять лет произошла техническая революция: связь стала поистине всепроникающей и мобильной, а Интернет стал доступен практически из любой точки планеты. Совершить платежи, проверить счет, перевести деньги можно теперь в любое время и из любого места при наличии компьютера, коммуникатора или просто мобильного телефона. Многие банковские менеджеры решили, что это коренным образом меняет дело, что клиенты могут «ходить в банк», сидя дома или в офисе. Значит, банковские отделения, функционирование которых обходится в копеечку, отмирают. Однако этот вывод оказался ошибочным. Практика показывает: несмотря на появление дистанционного облуживания, роль отделений не становится меньше, зато она заметно меняется. Банковское отделение - это большие инвестиции, поэтому в них должны концентрироваться услуги, которые невозможны без участия человека и которые позволяют выстраивать отношения с клиентами. Отделения должны становиться центрами консультирования и продаж сложных услуг/финансовых продуктов.

А транзакционные операции могут выводиться в альтернативные каналы, чтобы клиенты шли не к кассиру, а в банкомат. Чтобы при активации карты они пользовались телефоном, а не услугами консультанта. Очень многие услуги с успехом могут быть переведены в Интернет, многофункциональные банкоматы, колл-центры. Это позволит разгрузить отделения и сконцентрироваться на консультировании и продаже. Если говорить о банке в целом, то оценка эффективности филиальной сети открывает путь к ее оптимизации как с точки зрения функциональности и затрат, так и с точки зрения наиболее эффективного покрытия обслуживаемой территории. Правильное выстраивание каналов дистрибуции поможет найти наименее затратные решения и достичь большей функциональности, эффективности и продуктивности. Это крайне важно в нынешней кризисной ситуации. КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЕСпециалисты знают: потерять клиента просто, а вернуть его - трудно. Это недопустимо даже в период стабильности, а уж в кризисные времена подобно катастрофе.

Замечено, что клиент, ушедший в кризисный период, никогда в банк не возвращается, а тот, кто остался в банке во время кризиса, приведет новых потребителей. При этом все понимают, что удержать старого клиента менее затратно, чем привлечь нового.