Бизнес и финансы

Автор: Нина ЛитвиноваИсточник: журнал "Управление персоналом" (посмотреть все статьи) Ресторанный бизнес - такой же бизнес, как и любой другой, но имеет свои законы и особенности. В последние пять лет эта сфера привлекает все больше внимания со стороны инвесторов, в том числе и из других отраслей российской экономики. Так, по оценкам экспертов, в Москве сегодня идет активное развитие ресторанного дела. Но наряду с этим процессом до сих пор в столичном регионе недостаточно ресторанов для клиентов среднего класса. Эта ниша развивается за счет открытия демократичных ресторанов, кафе, кофеен и фаст-фуд. Открытие ресторана - это значительные вложения, не всегда запрограммированные на успех, который, как известно, зависит от многих факторов. И в значительной степени от профессионализма HR-ра, его способности принимать правильные решения, качественно подбирать сотрудников, мотивированных на успех. О путях к лидерству и секретах работы с персоналом в ресторанном бизнесе - Нина Литвинова, Директор по управлению человеческими ресурсами компании «АРПИКОМ»Как изменился российский потребитель за последние несколько лет? Он стал более просвещен в вопросах качества кухни и уровня обслуживания, а соответственно, повысились его требования и ожидания. Возможность путешествий, знакомство с кулинарными традициями разных стран и народов, расширили горизонты познаний искусства ресторанного дела, а значит, потребители стали сравнивать и выбирать. В любом случае осведомленность клиента и во многом его профессиональный подход к оценке услуг рестораторов помогают нам в развитии бизнеса. Что такое «клиентоориентированная компания»?

Для меня это не декларация того, что клиент для нас все, а умение налаживать обратную связь с ним. И только ее наличие - прямой показатель уровня клиентоориентированности компании. Поэтому мы рассматриваем пожелания наших гостей, как стимул для развития компании. С любым клиентом нужно уметь работать. Когда мы приезжаем как гости в Париж, и посещаем кафе или ресторан, у нас не вызывает негативных эмоций необходимость постоять 40 минут в ожидании своей очереди. При этом я не знаю ни одного ресторана в Москве, в котором даже тот, кто был в Париже, будет готов подождать эти 40 минут. Ресторанный бизнес во многом связан с вопросами культуры, способной к взаимной трансформации. Какие требования предъявляет к качеству услуг возрастающая конкуренция?

- Как и требовательный потребитель, конкуренция помогает бизнесу совершенствоваться. Для одних конкурент - противник, с которым надо бороться. Для нас - союзник в построении бизнеса. Наличие конкурента - это та возможность, изучив которую, ты можешь для себя открыть что-то новое. Конкуренции очень соответствует известная фраза Льюиса Кэрролла «Чтобы оставатьсяна месте, нужно бежать. А чтобы продвинуться вперед, нужно бежать в два раза быстрее». В нашем случае мы стремимся быть лидерами, а значит не бежать куда-то и за кем-то, а быть первыми за счет качественных изменений. Есть такой термин - «отстройка от конкурентов». Изучать, анализировать наработанные практики, но при этом не соревноваться, а придумывать что-то свое.

С точки зрения любого бизнеса конкуренция - это самый эффективный центр обучения. В последнее время много говорят о феномене эмоциональной экономики, что люди покупают не товары, а ощущения. Ваша компания тоже продает приятные ощущения.- Люди покупают положительные эмоции и ощущения, но так было всегда и в этом смысле ничего не изменилось. Правильнее говорить о таком факте, как эмоциональные покупки. Допустим, мы можем промаркировать товар в магазине, дополнить его красивой этикеткой, каким-то отличием, чтобы свершилась то, что получило название «эмоциональная покупка». Десять лет назад мне довелось побывать в одном частном магазине, планировку и оформление которого придумывала сама хозяйка. Замечу, что тогда не было книжек о каких-то супер технологиях, манипуляциях сознанием покупателей.

Она рассказала мне, что на этапе постройки тщательно вымеряла проходы между рядами стеллажей. И специально сделала проход шириной ровно на 1,5 тележки, чтобы покупатели, идущие навстречу друг другу сталкивались, и в тот самый момент, когда они заметят, что друг друга надо пропустить, обратят внимание на продукты вокруг, совершая «импульсные» покупки. Внимание к эмоциональной стороне во многом и стало ответом на вызов растущей конкуренции. Так рождается история, что мы продаем и продвигаем не просто продукт, а нечто большее - удовольствие, отдых.

Если говорить о ресторанном бизнесе, то мы продаем не услугу, а продукт. Атмосфера - это ближе к ощущениям, которые дарит посещение консерватории или театра. Мы продаем продукт, а все остальное - это лишь упаковка. И она должна быть красивая, яркая, запоминающаяся, комфортная.