 Автор: Вероника СошинаИсточник: Журнал "Банковское обозрение" (посмотреть все статьи) Переход банка на IP-телефонию позволяет существенно повысить эффективность работы и облегчить обработку информации. Однако в некоторых случаях приходится искать гибридные решения, так как пока реализация этого проекта остается достаточно затратной. О том, как проект был реализован в Бинбанке, рассказал Сергей Загарский, директор департамента сопровождения информационных и платежных систем.- Какие виды телефонной связи сегодня используются в Бинбанке?- В 2006 году перед IT-департаментом Бинбанка встала задача по оптимизации телефонной связи.
Стремительные темпы роста филиальной сети обуславливали новые требования к гибкости и эффективности инфраструктурных решений и в первую очередь к телефонии как неотъемлемому инструменту бизнеса. На тот момент телефонная сеть банка представляла собой комбинированное решение, состоявшее из более чем десяти различных модификаций традиционных АТС, каждый тип которых требовал уникальных знаний по сопровождению. Кроме того, бизнес требовал современной мультисервисной платформы, на базе которой можно легко внедрять новые сервисы, такие как центр обработки вызовов, CRM, видеоконференции и т. д. Выбор пал на решение на базе IP-телефонии как удовлетворяющее всем существующим потребностям банка в области телефонной связи. На текущий момент телефонная сеть банка представляет собой гибридное решение, в основе своей базирующееся на IP-решениях.- Как банк выбирал поставщика?- В Бинбанке существует стандартизированная процедура выбора технологических решений и поставщиков услуг. В рамках этого процесса сотрудниками департамента сопровождения информационных и платежных систем банка была проделана колоссальная аналитическая работа, проведены серии встреч с представителями компаний-производителей, организованы референц-визиты в компании, уже внедрившие на тот момент рассматриваемые решения. Для того чтобы выявить сильные и слабые стороны, в рамках круглых столов с компаниями-интеграторами системы подвергались сравнению side-by-side. В итоге был реализован пилотный проект, результаты которого позволили определить дальнейшую стратегию внедрения.- И вам даже не пришлось вносить никаких доработок?- Во многом проект носил инновационный характер, на тот момент у нас в стране успешных аналогичных проектов было крайне мало, поэтому многие проблемы приходилось решать самостоятельно, и тут следует отметить неоценимую помощь со стороны производителя и непосредственно интегратора. В результате проект был реализован в установленные сроки, и к июню 2006 года банк перешел на новое технологическое решение, а все устаревшее оборудование было выведено из эксплуатации.- Как я понимаю, основная цель внедрения IP-телефонии - это снижение издержек?- Безусловно, IP-телефония - это снижение эксплуатационных издержек: чего стоит одна экономия на СКС, ведь при использовании IP-телефона для работы двух неотъемлемых инструментов любого пользователя - персонального компьютера и телефона - достаточно всего одного сетевого порта вместо двух в случае использования традиционной телефонии. Сопровождать такую систему гораздо проще - значит экономим на обслуживании. Более того, в ряде случаев есть возможность вообще отказаться от использования телефонных аппаратов - их может эффективно заменить программный клиент, полностью воспроизводящий весь функционал дорогих аппаратных моделей. Но нельзя забывать и о других важных преимуществах IP-телефонии, которые банк приобрел по результатам внедрения. Во-первых, это интеграция с компьютерными приложениями (CRM, голосовая почта, корпоративный справочник и др.). Во-вторых, мобильность связи, когда сотрудники имеют возможность быть на связи независимо от своего местоположения - будь то поездка в филиал или зарубежная командировка. В-третьих, легкость реализации новых сервисов, в числе которых можно назвать центр обработки вызовов, видеоконференцсвязь, дистанционное обучение. Таким образом, для Бинбанка это не просто телефония, а целый набор современных сервисов, поэтому более правильный термин для нее - это «мультисервисная платформа».- Вы полностью отказались от использования АТС? Или вы используете АТС в качестве резервной системы?- Использовать традиционную АТС в качестве резерва в нашем случае не представляется возможным. Причем это обусловлено не только техническими аспектами, но и функциональными. На сегодняшний день наши бизнес-процессы настолько глубоко интегрированы с IP-телефонией, что возврат к ограниченной функциональности традиционных АТС просто немыслим. Архитектурно наше решение является полностью резервируемым, причем как на уровне оборудования, так и на канальном уровне. Серверы и маршрутизаторы работают в кластерных конфигурациях, что не только обеспечивает высокую отказоустойчивость, но и позволяет проводить специалистам необходимые работы без каких-либо остановок сервиса.
|